一、专业名称与代码

（一）专业名称：酒店管理与数字化运营

（二）专业代码：540106

二、入学要求

普通高中毕业生或三校（中专、技校、职高) 毕业生

三、修业年限

标准学制：三年

学 分：142

四、职业面向

毕业生主要面向国际高星级饭店、经济型连锁酒店、主题酒店、度假村、高档物业管理、高档中西餐厅、旅游景区、酒店管理顾问及咨询公司等相关企业输送基层管理者和基层一线服务人员；本专业培养既有良好的职业素养，又掌握酒店管理专业理论知识和基本技能，德智体全面发展的高素质技术技能型酒店服务与管理人才。学生毕业后主要在高星级饭店、经济型连锁酒店以及企事业从事接待服务、餐饮服务、客房服务、康乐服务、酒水服务、培训管理等工作。本专业学生也可从事酒店教育培训工作，民宿管理与服务等。

适应的岗位群：①餐饮服务员；②客房服务员；③前厅服务员；④康乐服务员；⑤培训专员等。其中10个初始岗位，6个发展岗位，5个目标岗位。

职业面向

专业面向岗位

（一）餐饮服务岗位群

1、服务员（初始岗位）

职责：服从餐厅领班的安排，严格遵守酒店及部门规定的各项规章制度，按质按时完成上级下达的任务；每日准时到岗参加班前会，听取领班布置开餐任务，以及重要宴会的了解；负责开餐前的准备工作，按照规定要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品；负责开餐前的准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品；了解当日厨房特荐及供应情况，做好菜肴的推销；主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时解决客人提出的问题，并将投诉上级领班；开餐过程中严格按照中餐服务程序及标准为客人提供高质量、高效率的服务；了解客人的各种爱好，满足客人的不同需求，同客人建立良好的关系；负责餐厅环境家具台面地面清洁卫生和安全防火工作；积极参加餐厅和餐饮部组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧；开餐结束，做好收尾工作，保证餐厅处于开餐状态，以便和下一班次做好交接工作。

2、领班（初始岗位）

职责：在餐厅主管领导下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到高效的餐饮服务。对餐厅主管负责,督导员工严格履行岗位职责,按时按质完成上级下达的任务；协助召开每日餐前会,负责员工考勤工作,检查员工的仪容仪表及个人卫生；根据营业情况给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作保证提供优秀服务；了解当日厨房特荐及供应情况,开餐时负责与厨房协调,保证按时出菜；随时注意餐厅动态,进行现场指挥、遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准；填写餐厅的“意见反馈表”和“交接班本”以便各领班间的沟通；督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到饭店的规定标准；协助餐厅主管做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能；了解熟悉各种会议的布置与台型设计，掌握各种会议及宴会服务的程序，并对服务员予以督导监督；妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉、了解客人的各种饮食习惯并征徇客人我多后意见同客人建立良好关系、并将结果及时向餐厅主管汇报；与客人和厨房保持良好的工作关系、及时向餐厅主管和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息不断提高餐饮产品质量和服务质量；定期检查清点餐厅设备、餐具、布草等物品并将结果及时报主管。

3、主管（发展岗位）

职责：了解客情、根据客情编排员工班次及休息日；参与制定餐厅及宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施；负责与相关部门的工作协调,处理各种突发事件；与厨师长保持良好的合作关系,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考；在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以特殊关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告；负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩,制订员工培训计划,并予以落实；出席餐饮部召开的会议,主持餐厅内部会议；督导员工遵守饭店的各项规章制度；签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准；签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行；建立物资管理制度,组织管好餐厅的各种物品；督导员工正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，控制餐具损耗。

4、经理（目标展岗位）

职责：全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标；主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施；定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制；检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出色的完成各项工作,进行有效的成本控制；定期同餐饮部副经理、行政总厨研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动；负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估；组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉；建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量；重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全；做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作；参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证饭店的工作指令得到有效的执行。

（二）前厅服务岗位群

1、前台接待员（初始岗位）

职责：销售客房；为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、

长住客、预定客、和非预定客）；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态；为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作；提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作；协调对客服务；利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量。具体：①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。⑥严格遵守各项制度和服务程序。

2、礼宾员（初始岗位）

职责：按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助；时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施；要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点；回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定；寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报；做好交接班工作，各项手续要清楚，严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

3、预订员（初始岗位）

职责：根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房；全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求；及时记录和存储预订资料；做好客人抵达前的准备工作。

4、主管（发展岗位）

职责：掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作；严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导；了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

5、经理（目标岗位）

职责：主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划；每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量；掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿；严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况；配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作；与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误；协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量；负责监督营业报表，并进行营业统计分析；负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题；收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉；与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序；组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

（三）客房服务岗位群

1、楼层服务员（初始岗位）

职责：按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区；对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态；确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班；负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除ok房外的所有状况都要报到办公室；在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记；向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项；能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源；服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张；熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

2、服务中心文员（初始岗位）

职责：分配各楼层工作单、钥匙、呼机并督促填写钥匙交接记录；负责接听客人的电话、对客人提出的要求，准备及时地用电话通知有关部位并做好记录，督促办妥；清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一项工作；根据大堂副理下单统计住店贵宾，电话通知服务中心配备鲜花及水果；负责记录楼层所报的工程问题，并书面或口头通知工程部；掌握楼层房态，及时准确地修正房态，保证当日房态准确无误；协助相关部门做好客衣、餐具收取工作；记录重要信息，及时传递并做好保管工作；负责客人遗留物品的登记、保管、招领工作；协助总台做好客人叫醒服务工作；负责外借物品的借还及保管。

3、领班（发展岗位）

职责：掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务；保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好；管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失；配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求；掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。

4、主管 （发展岗位）

职责：负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责；根据具体的接待任务，组织、调配人力；每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平；汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表；对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况；对所属员工的操作方法、工作规范进行培训；负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

5、经理（目标岗位）

职责：全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标；制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会；制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任；检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；检查、考核主管的工作情况并作出评估。

（四）康乐服务岗位群

1、服务员（初始岗位）

职责：棋牌室、游泳池、健身房、儿童乐园的安全、清洁、服务工作，创造整洁、宁静、舒适的环境，为客人提供满意﹑周到的服务。

2、领班（初始岗位）

职责：为来客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务；保证区域的整洁、宁静、安全和设备完好；配合经理完成各项营业项目服务要求；掌握各类设备的性能、特点、使用方法和常识。

3、主管（发展岗位）

职责：负责对员工工作实行督导、检查，保证接待的正常、顺利进行，直接对康乐部经理负责；根据具体的接待任务，组织、调配人力；每天巡视清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平，保证设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。对所属员工的操作方法、工作规范进行培训；负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

4、经理（目标岗位）

职责：全面负责康乐工作；竭力健全本部们的规章制度并督促其执行，组织、领导员工保证本部门各项康乐设施的正常运转；制定本部门的经营策略、工作计划，监督实行该计划，努力增加营业收入有效管理部门所有财物设施，进行成本控制。保证完成酒店下达的各项管理指标；制定设施的检查、维修制度提高设备的利用率和完好率；监督、领导员工工作，建立以客人为中心的服务体系，包括优质服务、妥善处理宾客投诉，建立良好的宾客关系。

（五）人事管理岗位群

1、招聘专员（初始岗位）

职责：负责人事工作制度的制定与完善；负责人员招聘；负责人员培训；负责人员日常管理和考核；负责工资审核；负责人员提升和晋级的准备考察；负责不合格人员的辞退。

2、培训员（发展岗位）

职责：全面负责公司员工的教育、培训工作；负责对新进公司员工的教育、培训工作；负责编制教育、培训计划和大纲；负责对员工遵纪守法和文化知识的教育；负责草拟各类业务技能教育、培训内容，并组织实施；负责对各类培训后的人员进行检查、考核工作；不断向公司输送各类专业人才；协助做好其他有关人事方面的工作；对所承担的工作全面负责。

3、经理（目标岗位）

职责：协助总经理决定公司劳动人事政策，负责研究贯彻执行公司劳动人事诸方面的方针、政策、指令、决议；就公司重大人事任免事项提供参考意见，负责拟订机构设置或重组方案、定编定员方案的上报；负责拟订每年的工资、奖金、福利等人力资源费用预算和报酬分配方案，上报公司批准后按计划执行；负责审核员工录用、晋升、调配、下岗、辞退、退休、培训、考绩、惩罚意见，并提交总经理决定；负责审核户口调动、职称评定、出国审查、住房分配等重大事项的方案，并提交总经理决定；负责编订和修改公司各项劳动、人事、劳保、安全、保险的标准、定额和工作计划，并及时监督、检查其执行情况；负责指导、管理、监督人事部下属人员的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚事项；与党组织部门合并办公时，负责党员组织管理。协助党委（党总支）做好组织工作。

五.培养目标与培养规格

（一）培养目标

全面贯彻党的教育方针，坚持立德树人，不断提高学生思想水平、政治觉悟、道德品质、文化素养，促进学生在德、智、体、美、劳诸多方面全面发展。本专业构建了富有创新精神的复合型酒店管理培养模式，培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，具有一定的科学文化水平、良好的职业道德和工匠精神、掌握酒店管理专业必备的基础理论和专门知识、技能，具有可持续发展的专业能力等专业技术技能，具备认知能力、合作能力、创新能力、职业能力等支撑终身发展、适应时代要求的关键能力，具有较强的就业创业能力，主要面向国际高星级饭店、经济型连锁酒店、主题酒店、度假村、高档物业管理、高档中西餐厅、旅游景区、酒店管理顾问及咨询公司培养既有良好的职业素养，又掌握航空服务专业理论知识和基本技能，德智体全面发展的高素质技术技能型酒店服务与管理人才。

（二）培养规格

1、素质

（1）具有正确的世界观、人生观、价值观。坚决拥护中国共产党领导，坚持中国特色社会主义道路，践行社会主义核心价值观，具有爱国情怀，国家认同感，中华民族自豪感，遵守法律，遵规守纪，具有社会责任感和参与意识。

（2）具有良好的职业道德和职业素养，遵守履行道德准则和行为规范；尊重劳动、热爱劳动；崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神；

（3）具有集体意识和团队合作精神，具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、职业生涯规划意识等；

（4）具有良好的职业形象和服务意识；具有从事酒店管理相关职业的应具备的其它职业素要求。

（5）具有良好的身心素质和人文素养。达到《国家学生体质健康标准》要求，具有健康的体魄和心理、健全的人格；具有一定的审美和人文素养。

（6）乐于主动学习，具有创新创业意识和能力。

2、知识

（1）具有酒店服务行业发展第一线所需的基础理论知识。

（2）具有酒店管理等专业基础知识。

（3）了解酒店前厅、餐饮、客房、康乐、人力资源等专业理论知识。

（4）掌握酒店前厅、餐饮、客房、康乐等相关知识技能。

（5）具有本专业先进的和面向现代人才市场需求的科学知识。

3、能力

（1）基本能力：具有良好的职业道德和较高的职业规范素养；能够为客人提供接待服务，餐饮、客房、康乐服务设备；具有一定的英语应用能力和计算机基本操作能力。

（2）职业核心能力：能够为客人提供优质高效的接待服务，餐饮、客房、康乐服务等服务；具备酒店主管领班等管理人员的基本素质和能力。

（3）专业拓展能力：能够与团队良好沟通、有效交流并具有一定的管理能力；能够在旅游接待服务相关领域取得良好的职业发展的拓展能力。

（4）创业和管理能力：熟悉企业管理的理论和知识，具备自我管理能力和与他人合作能力；具有良好的生理、心理状态和社会适应能力，正确认识和评价自己，慎独意识强；具备一定的自我心理调整能力和对挫折、失败的承受能力；具备正确认识社会、判别是非的基本能力；具有创新思维和创新创造能力。

（5）具有终身学习的能力。

六.课程设置

通过酒店管理专业人才需求调研、企业管理层及行业专家论证，确定核心能力，结合酒店管理专业国家、行业职业技术标准确立酒店管理人才应具备的知识、能力、素质结构，设置所需的基本素质课程（包括公共基础必修课和公共基础选修课）和职业能力课程（专业基础课、专业核心课和专业拓展课），将企业工作任务及核心能力融入教学内容，建立课程标准，开发教学资源，构建以岗位能力为核心，基于酒店服务管理工作过程的课程体系。通过校内、外实训（实验）和校外实习、第二课堂活动等实践教学环节，培养学生酒店岗位需要的基本技能和职业基本素养。